商品を発送した後、購入者から「返品したい」と連絡が来ると、どう返事をすればよいか迷いますよね。
まず必要なのは、返品を受けるかどうかを急いで決めることではありません。受取評価の状況、返品したい理由、商品の状態を確認し、取引メッセージで対応を話し合うことです。
この記事では、出品者が確認する順番と、返品することになった場合の流れを整理します。
返品の連絡が来たら、最初に確認すること
購入者に、どのような問題があったのかを具体的に聞きましょう。同時に、自分が掲載した商品写真・説明文、発送前の状態も確認します。
確認するポイントは次の4つです。
- 購入者はすでに受取評価をしたか
- 返品したい理由は何か
- どの部分が商品説明と違うと感じているか
- 商品や梱包材の状態を写真で確認できるか
たとえば「傷があった」という連絡なら、傷の場所と大きさを聞き、出品時の写真や説明と照らし合わせます。「動かない」という連絡なら、使用した機器や確認した操作も聞いてみましょう。
最初の返信で相手の説明を否定したり、原因を決めつけたりせず、事実を揃えることが大切です。
最初の返信例
ご連絡ありがとうございます。状況を確認したいので、問題のある箇所と、どのような状態かを教えていただけますか。可能でしたら該当箇所の写真もお願いします。こちらでも出品時の説明と発送前の状態を確認します。対応を相談する間は、受取評価をせずにお待ちください。
取引メッセージでは写真を送れない場合もあるため、利用できる連絡方法は取引画面やメルカリの案内に従ってください。個人情報を不用意に送らないようにしましょう。
商品に問題がある場合と、購入者都合の場合を分ける
返品理由によって、考えるべきことが変わります。
説明と違う・破損している場合
説明にない大きな傷がある、違う商品を送った、商品が壊れて届いたなどの場合は、出品者も状況を確認して対応を話し合う必要があります。
購入者には、問題が解決するまで受取評価をしないよう伝えましょう。メルカリも、届いた商品に問題があった場合は評価前に出品者へ連絡し、対応を相談するよう案内しています。
配送中の破損が疑われる場合など、二人だけでは原因や対応を判断しにくいときは、取引画面から事務局へ相談します。
「不要になった」「イメージと違う」場合
一方、商品説明どおりの品物について「不要になった」「思っていたイメージと違う」といった理由で返品を求められる場合もあります。
メルカリの購入者ガイドラインでは、双方が合意した場合を除き、購入者都合による返品はできないとされています。ただし、理由を聞かずに一方的に決めるのではなく、説明と届いた商品の状態に食い違いがないかを先に確かめましょう。
受取評価の前か後かを確認する
返品やキャンセルの相談では、取引がどこまで進んでいるかが重要です。
メルカリの案内では、取引完了後は取引キャンセルができません。購入者がまだ評価していないなら、対応が決まるまで評価をしないよう伝えます。
すでに評価や取引が完了している場合は、通常のキャンセル手順をそのまま進められません。状況を取引メッセージで整理し、必要に応じて事務局へ問い合わせましょう。返金などが必ず受けられると約束することは避けます。
返品で合意した場合の流れ
双方で返品・キャンセルに合意したら、返送方法を決めてから手続きを進めます。購入者に、合意前の返送をお願いしないようにしましょう。
基本的な順番は次のとおりです。
- 取引メッセージで返品理由と対応について合意する
- 返品方法と、必要に応じて送料負担を確認する
- 取引画面の案内に沿ってキャンセル申請を進める
- 購入者から商品を返送してもらう
- 出品者が返送品の到着と状態を確認する
- 取引画面で「返送された商品を受け取った」を操作し、キャンセルを完了する
商品が戻る前に「返送された商品を受け取った」を押さないよう注意してください。実際の画面や選択肢は取引の状況によって異なるため、申請内容を読んでから操作します。
匿名で返品できる場合もある
発送時に「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」「エコメルカリ便」を使った取引では、条件を満たせばメルカリの匿名返品サービスを利用できます。このサービスを利用した返品時の送料は無料です。
ただし、すべての配送方法が対象ではありません。キャンセル申請時に選んだ返品方法によっても利用できるかが変わるので、返送を始める前に取引画面と公式案内を確認しましょう。
匿名返品を利用しない場合、返品時の配送方法と送料の負担は当事者間で取り決めます。メルカリは、追跡番号のある配送方法を利用し、その番号を取引メッセージで知らせるよう案内しています。
話し合いが進まないときは
購入者と出品者で説明が食い違う、返送方法が決まらない、相手から返事がないといった場合は、取引メッセージに状況を残したうえで、取引画面からメルカリ事務局へ問い合わせましょう。
問い合わせる前に、次の情報を整理しておくと状況を伝えやすくなります。
- 商品IDと取引の状況
- 購入者から伝えられた問題点
- 出品時の商品説明と写真
- 発送前に確認した状態
- これまで取引メッセージで話し合った内容
相手に腹が立つ場面でも、メッセージは事実と希望する対応を短く書く方が、話が進みやすくなります。
返品トラブルを減らすために出品時にできること
返品の連絡を完全になくすことはできません。それでも、出品時に商品の状態を正確に伝えることで、認識のずれを減らせます。
- 傷や汚れは、文章だけでなく写真にも写す
- 動作確認をした範囲と、確認していない部分を分けて書く
- 付属品の有無を明記する
- サイズや型番を確認して記載する
- 発送前に商品と梱包状態を確認する
「たぶん使える」「目立つ傷はないと思う」など、確認していないことを断定しないのも大切です。中古品ほど、購入者が届いた状態を具体的に想像できる説明を心がけましょう。
参考：メルカリ公式ガイド
まとめ
メルカリで返品を求められたら、まず評価の状況と返品理由を確認します。出品内容と届いた商品の状態を照らし合わせ、取引メッセージで対応を話し合いましょう。
返品・キャンセルで合意した場合は、返送方法を確認し、商品が戻ったことを確かめてからキャンセルを完了します。判断に迷うときや話し合いが進まないときは、一人で結論を急がず、取引画面からメルカリ事務局へ相談してください。
